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No.1
投訴處理的心理準備
?在得失問題上要深謀遠慮
?以信為本，以誠動人
?時刻提醒自己：我代表公司而不是個人
?學會克制自己的情緒
?持續創造積極的真理瞬間是企業保留客戶與生存的關鍵
?換位思考，從客戶角度想問題
?把投訴處理當作自我提升的一次考驗
No.2
投訴受理要點
?信息齊全、快速響應
1、人人受理投訴——客戶問題在哪里出現就在哪里解決
2、記錄投訴內容——明確客戶投訴的問題和要求，安撫客戶
3、找到處理人——按照部門和崗位職責快速確定處理人
?快速解決問題
1、主動聯系客戶——進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通
2、不斷溝通，達成一致
A. 若客戶要求符合公司規定，按規定辦理
B. 若不符合規定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法
3、限時結案，及時上報 ——避免升級，上級是資源
No.4
態度及步驟
A，熱誠表示愿意協助他解決問題，告知對方自己的名字以示負責；
B，多傾聽對方的不滿，予以貼心的回應（表示正在聽且體諒他的感受）；
C，一定要記錄下來（對方的資料與不滿）；
D，告知對方你的處理方法，并確認他了解；
No.5
話術
A，您別急，我們一定會協助您解決問題。我是xxx部xxx，我們現在是否可以再仔細的把您的情況分析討論一下；
B，是的！是的！如果是我也會有這種感受，說不定比您更生氣呢；
C，請教您…我已經記下來以便幫您處理；
D，您這件事情可能以… 方式處理較恰當；
E，這件事情我可能沒有辦法馬上答復您，但我會盡快向主管請示，在今天下班前回您電話。再確認一下您的電話及姓名可以嗎？
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